Como construir uma matriz de papéis e responsabilidades

05/03/2010 at 15:20 5 comentários

A primeira coisa que você precisa saber é que a matriz de papéis e responsabilidades é um fim e não um meio. Ela é o resultado de vários elementos de sustentabilidade do ambiente digital – website, intranet ou portal corporativo, que precisam estar muito claramente definidos antes de você pensar em começar a construir a matriz.

Simplificando, o que você estabelecerá na matriz é:

  • Quem faz
  • O que faz
  • Quando faz
  • E se não fizer?

Para responder a essas perguntas, algumas regras são bastante úteis!

  1. Mapeie os atores do projeto – avalie e escolha quem efetivamente atuará no projeto. Seja realista, porém não tenha como base apenas o perfil profissional. Já vi pessoas no terceiro nível da hierarquia serem muito mais úteis como pontos focais do que os próprios gerentes, mesmo sem possuírem competências que, a princípio, os qualificaria para atuar no projeto de um ambiente digital. Disse e repito: nunca vi a engrenagem funcionar apenas com pessoas indicadas pela chefia. Para avaliar quem será mais útil ao projeto, as ferramentas de Análise de Redes Organizacionais, bem como a capacitação de pontos focais, amos abordados em posts anteriores.
  2. Descreva claramente as atividades de cada um – seja específico, detalhe em pormenores o que cada ator terá de fazer. Se a pessoa vai ser responsável por algum conteúdo, escreva qual é esse conteúdo na matriz e não apenas “atualizar conteúdo”. Se outro ator ficar a cargo de responder as interações dos usuários pelo fale conosco, não simplifique com “responder interações com usuários”, até mesmo porque podem existir outros canais. Atenção num ponto muito importante: o ambiente digital não é apenas conteúdo, ele contempla uma série de processos que precisam ser mapeados. Se você descrever apenas o que está relacionado a conteúdo, existe uma chance bem grande de o exemplo que utilizei acima sobre as interações com os usuários ser esquecido.  Especificamente em relação ao conteúdo, a fonte para preencher a matriz é o seu planejamento de conteúdo e o modelo de gestão de conteúdo que já devem estar definidos.
  3. Estabeleça periodicidades – o termo correto é periodicidade mesmo e não prazos. Como disse acima, o ambiente envolve uma diversidade de processos que não são aderentes a prazos, no sentido de estabelecer datas específicas. Por exemplo, a interação do gestor do portal com o comitê executivo. Não adianta estabelecer datas específicas, mas sim uma periodicidade que pode ser mensal. Para determinar a periodicidade ideal, você terá que mapear processos, fluxos de conteúdo, pois cada tipo têm peculiaridades específicas, e à macro-estrutura de governança para estimar a interação entre os atores.
  4. Enquadre os furões – cama, calma, eu sei que o projeto dá tanto trabalho que, por você, aquele que não ajudar teria de ser demitido sumariamente. Vamos pegar leve, pois há outras alternativas. Imagine um portal corporativo redondinho indo pro ar com as informações de que todas as áreas precisam para agregar valor aos negócios da empresa, mas uma delas não está lá. O motivo é que o ator responsável não entregou o que lhe foi pedido. Será que ficará bem junto aos demais colaboradores e, principalmente, à liderança da empresa? Já vi acontecer e garanto que não. Outra forma, aliás uma premissa básica, é colocar o responsável pelo conteúdo, a data de atualização e uma advertência como: conteúdo desatualizado, o que pode ser feito automaticamente pela ferramenta caso não se cumpra a periodicidade programada.

Vale lembrar que a matriz de responsabilidade tem de evoluir junto ao projeto. No início há uma série de atividades relacionadas à modelagem do ambiente, cujas tarefas terminam no momento em que ele deixa de ser um projeto e se transforma em um ambiente digital – um canal da empresa. Nessa transição, a matriz de papéis e responsabilidades deve ser alinhada com o novo momento.

Finalizando, o ambiente digital é orgânico, portanto ele se modifica para estar cada vez mais aderente aos objetivos para os quais foi desenvolvido. Portanto, a matriz de papéis e responsabilidades tem de ser revisitada periodicamente. De quanto em quanto tempo? É um dos itens com que você vai ter de lidar ao estabelecer as periodicidades de cada processo.

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5 Comentários Add your own

  • 1. Ana Bricio  |  08/03/2010 às 11:02

    Prezado Fernando, excelente esse post. Veio na hora certa, no momento exato para atender minha necessidade como gestora de conteúdo e colaboradora no processo de melhoria do ambiente digital. Espero poder retribuir essa valiosa dica apresentando os resultados da aplicação desta matriz futuramente.

    Resposta
  • 2. Tuani Perez  |  25/03/2010 às 01:07

    Prezado Fernando,

    Interessante mesmo essa publicação, na verdade ela veio agregar um conceito a mais que eu tenho sobre Matriz de Responsabilidades, pois neste caso ela volta-se a projeto.
    No caso, onde trabalho utilizamos o conceito de Matriz de Responsabilidades para autorizar acessos aos ativos da informação na empresa, ou seja, no meu caso ela é um meio de controle de acesso.

    Imagino que os dois conceitos são interessantes e considero-os como ferramentas de controle de conteúdo!

    Abraços,

    Resposta
    • 3. Fernando Viberti  |  25/03/2010 às 08:41

      Olá Tuani,

      Que bom que você gostou do comentário. Já conhecia utilização da matriz semelhante aquela que você descreve. Com algumas variações, a matriz de papéis e responsabilidades se presta a diversas finalidades, o importante é que, seja para ser utilizada em uma etapa do projeto ou no projeto como um todo, os itens que eu relacionei sejam detalhados. Assim as tarefas e responsabilidades ficam claras e os gestores podem administrar com mais facilidade.

      Abraço

      Resposta
  • 4. Felipe Calabresi (Turbomeca)  |  10/06/2010 às 11:39

    Grande Fernando, excelente post. Quando acontecerá o próximo treinamento de Gestão e Governança WEB?
    Um abraço.

    Resposta
    • 5. Fernando Viberti  |  10/06/2010 às 13:20

      Oi Felipe,

      Tudo bem com você? Será no dia 15 de julho em São Paulo. Ministrarei um dos workshops da grade do Instituto Intranet Portal. Vamos a começar a divulgação por estes dias.

      Abraço

      Resposta

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Fernando Viberti é jornalista, especialista em marketing digital e um dos pioneiros da web no Brasil.

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